众通社:信息安全保护十二个问题

网络舆情的持续发酵,很多时候并非是由于公众持续关注事件本身,而是由于他们对涉事方舆情应对的态度和作风不满。信息安全保护到底该怎么做?众通社教你有效应对的方法。

第一,放着不管

"放着不管”就是对于出现的网络舆情,不理会、不处理,不作表态和反馈,任由舆情发酵。信息安全问题一旦出现,就意味着民意形成了汇集。如果公众后续得不到新的信息,需求得不到满足,就会从其他各种渠道寻找信息,甚至是道听途说得来的虚假错误信息,导致信息安全问题不断扩散,造成重大影响。

第二,措施不当

在信息安全问题时,涉事方对公众的心理和情绪不了解,采取的做法或发布的信息触及到了公众的敏感点,引起公众不满。有时虽然原本出于好意,但由于没有考虑到公众的承受度,所做的工作可能不会被公众理解,甚至可能会被误解。

第三,自说自话

舆情发生后,机械地完成宣传任务,照本宣科念稿子,只管将自己想要传递的信息表达出来,不与公众进行互动交流,不就公众关心的问题进行回应,或者答非所问,这样的应对方式容易让公众产生误解:一是认为涉事方工作水平低下;二是认为涉事方故意隐瞒真相,忽略群众呼声。

第四,故意隐瞒

少数涉事方刻意遮掩真相、隐瞒实情,甚至故意放出虚假信息,混淆视听。但真相是掩盖不住的,一旦彻底曝光,公众会对涉事方的公信力产生质疑。

第五,打官腔

在处理信息安全问题时,对公众打官腔、讲套话,陈词滥调多,或者过度使用专业词汇、生僻词,故弄玄虚让人听不懂,甚至“创新”使用不恰当的新词语,一方面容易引发公众反感,另一方面也容易误导群众。

第六,态度强硬

发布信息或回答公众问题时语气生硬,对待公众询问不耐烦,态度蛮横,始终摆出一副趾高气扬、高高在上的样子,会让人感觉漠视公众利益和百姓疾苦,极易引起公众反感,甚至会引发次生信息安全问题。

第七,避重就轻

选择性回应公众关切,对于公众真正关心的问题避而不谈,仅就细枝末节或无关紧要的事情作出回应。比如,有的信息安全问题处理采取“抠字眼”式辟谣,只要网上流传的消息与事实有一点不符之处,就认定“网传消息与事实不符”,为虚假信息,没有实事求是地说明哪些内容属实,哪些内容不实。

第八,转移话题

对公众关心的问题不作正面回应,有意将话题转向别处,转移公众注意力。有时故意选择社会上出现重大事件时发布信息,试图掩人耳目,尽量减少公众关注度。这种做法有时能够起到降低舆论热度的效果,但如果运用不当,容易引火烧身。

第九,推诿责任

对于存在的问题不愿负责,想尽办法推卸责任,在多个部门之间来回推诿扯皮,或者过分强调符合程序要求,而不注重办实事、求实效,实在推脱不了责任时,就找临时工“背锅”。这样的做法使得公众感到被糊弄,容易激起更大范围的民意反弹。

第十,乱扣帽子

对公众关心的问题不作正面回应,反而质疑指出问题的人的动机,比如影响社会稳定,影响发展大局等。实际上,大部分网民的出发点是好的。应对舆情需要直面问题,明确回应,乱扣帽子往往适得其反,公众会认为这样的做法从反面证实了问题确实存在。

第十一,品德隐射

暗示舆情当事人或指出问题的人的道德品质存在瑕疵,比如曾经有过违法行为、不讲诚信、从事不正当职业等。法律面前人人平等,对于出现的舆情,公众需要相关部门依法办事,不能因个人存在品德瑕疵而剥夺其合法权利。

第十二,反复变化

在发布的信息中,前后数据不一致,对同一问题的解释前后不一致,不同部门有不同的说法,这些都会让公众感到困惑,无法判断信息的正确性和可靠性,进而质疑涉事方的工作水平。

上述提到的这些问题,看似是涉事方对信息安全问题的应对能力不足、水平较低,实际反映出的是涉事方的工作作风问题。在应对信息安全问题时,没有坚持以人民为中心,没有站稳群众立场,没有践行群众路线,结果舆情热度不仅没有降下来,反而持续发酵升级,甚至引发次生舆情,造成更恶劣的社会影响。

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